Внедрение корпоративного IT Service Desk (ITSM) на базе Jira Service Management. Решение объединяет все IT-запросы в единый портал: от инцидентов и запросов на обслуживание до изменений и запросов на доступ.
Сотрудники использовали мессенджеры, телефонные звонки или иногда электронную почту — запросы терялись, количество сотрудников поддержки увеличивалось, а время решения увеличивалось.
Руководство не имело четкого обзора или отчетов: количество инцидентов, нарушения SLA, узкие места или перегрузка персонала. Закупка офисного оборудования не имела утвержденного каталога поставщиков и стандартов распределения оборудования по ролям.
Первая линия поддержки тратила значительное время на регистрацию и ручную пересылку запросов. Утверждение закупки офисного оборудования требовало физической подачи в головной офис, где бумажные формы могли лежать месяцами или теряться.
Без четкого процесса сотрудники ждали гораздо дольше, чем это было необходимо, для разрешения инцидентов.
[1]
Все запросы (инциденты, доступ, запросы на обслуживание, изменения) подаются через удобный портал с структурированными формами.
[2]
Запросы автоматически распределяются по соответствующим командам (сетевые инженеры, системные администраторы, инженеры по обслуживанию), что исключает задержки.
[3]
Система обеспечивает соблюдение приоритетов и сроков (SLA). Каждый инцидент теперь имеет четкие временные рамки и ответственных лиц.
[4]
Менеджеры получают панели мониторинга с количеством инцидентов, производительностью SLA, загрузкой команды и проблемными областями
обработка инцидентов на 70% быстрее
Каждый сотрудник видит статус своего запроса, а руководство имеет полное представление о состоянии IT
Автоматизация и база знаний решили до 40% повторяющихся запросов
Сотрудники получают более быстрые и предсказуемые ответы на свои IT-запросы
